Что такое эмпатия? Это такая же простая, но важная вещь, как умение поставить себя на место других. В сфере обслуживания клиентов эта практика жизненно важна для успеха бизнеса и имиджа, создаваемого брендом для широкой публики.
Рассмотрим 4 ключа к действию с эмпатией:
1. Выясните, чего на самом деле хочет клиент
Обслуживание клиентов используется для оказания помощи сотням клиентов каждый день. Среди такого количества запросов очень часто можно найти раздраженного клиента, протесты которого могут скрывать его реальные потребности.
Такой тип клиента поможет проанализировать его сомнения и проблемы, а также сформулировать правильное решение.
2. Учитывайте, что клиенты знают, а что нет.
Хороший способ узнать, чего хочет клиент, – это спросить себя, что он знает и чего не знает. Часто мы можем считать само собой разумеющимся, что пользователи, которым мы помогаем, знают процедуру или продукт так же хорошо, как и мы, но в большинстве случаев это не так.
Вот почему вы должны задать себе вопрос: «Какая информация у них есть, а какой информации им не хватает?» Только тогда мы сможем узнать их реальную ситуацию и предложить им решение.
3. Покажите, что вы хотите помочь
Самое важное для клиента – знать, что его слушают и что служба поддержки готова помочь. Прослушивание звонков – это лучший способ собрать необходимую информацию, чтобы дать клиенту логичный ответ.
4. Практика эмпатии в любой форме
На самом деле, эмпатию можно также практиковать по электронной почте, в чате или на сайтах поддержки.
Таким образом, демонстрация того, что проблема, поставленная клиентом, имеет решение, – будет обеспечивать высокий уровень качества вашего клиентского сервиса.
А чтобы наиболее эффективно улучшить клиентский сервис – установите CRM-систему, которая окажет неоценимую помощь в улучшении обслуживания клиентов.
Мы даем исключительную возможность получить с полной настройкой CRM-системы всего за 40 минут! Это сэкономит вам около 30 000 рублей.