СОП гостиницы

 

 

Какие СОП потребуются для гостиницы?

ЧАСТЬ 1.

Стандартные Операционные Процедуры (СОП) с недавних пор являются необходимостью. Кроме того стандарты являются отличием обычной гостиницы от отеля с хорошим менеджментом.

В Постановлении Правительства РФ № 158 от 16.02.2019. наличие письменных стандартов для персонала, является обязанностью для всех видов гостиниц. Данное обязательство касается для гостиниц, как для категории 5 звезд, так и без звезд.

Кроме того, знание и соблюдение стандартов дополняет баллы при оценке персонала гостиницы.

СОП для Службы приема

Службы приема – это служба, которая встречает гостя. И здесь должно быть все оформлено в лучшем виде. В противном случае, гость может и не приехать к вам повторно или оставить негативный отзыв.

Процедура заселения гостя – какие документы потребовать от гостя, какой порядок оформления, затраченное время. В общем, все действия, которые вроде бы очевидны, но в процессе массовой ситуации или усталости персонала, могут привести к его ошибке.

Так в миграционном законодательства крайне строгие требования. Это проверка миграционной карты иностранцев, постановка и снятие в органах МВД. На каждое действие отведено минимум времени, при нарушении которого, возможен штраф 800 000руб.

Не менее жесткие требования к российским гражданам, которые также необходимо поставить своевременно на учет. В противном случае отель может получить значительный штраф.

Процедура проверки на расхождение/соответствие фамилии и имени держателя карты, с которой было списание за бронирование с данными гостя при заселении. Если информация не соответствует и лицо осуществляющее оплату не проживало, то вероятность опротестования платежа крайне высока. И в данном случае банки осуществляют возврат средств плательщику А оспорить подобные действия банка – сложная задача. Еще более сложным, в этом случае — это взыскать убытки отеля у проживающего гостя, если он иностранец.

СОП для службы приема гостиницы могут быть следующие:

  • Заселение гостя, выезд гостя
  • Переселение гостя из номера в номер
  • Продление проживания гостя
  • Регистрация иностранного гражданина
  • Регистрация гражданина РФ
  • Утренний звонок-побудка гостя
  • Прием и хранение багажа
  • Открытие сейфа в номере гостя
  • Отзывы гостей и пр.

СОП для Бронирования

Не лишней будет проверка оплаты бронирования индивидуальными клиентами. В случае не своевременного поступления оплаты, следует предусмотреть порядок запроса гарантийного письма.

Очень удобно для службы бронирования создать алгоритм ответов на поступающие вопросы по телефону. Например:

  • Необходимо ответить на звонок не позднее 3-го гудка
  • Тон оператора должен быть приветливым, вежливым

Составить сценарий ответа на телефонный звонок можно начать со следующего:

  • Спасибо за звонок в отель. Добрый день (утро/вечер), отдел бронирования. Ваше имя, чем могу помочь?
  • Как я могу к Вам обращаться. Не могли бы Вы представиться? Могу ли я услышать Ваше имя?

Узнать цель визита, необходимы номер, даты заселения, порядок оплаты и пр.

Порядок визовой поддержки будет интересен для отелей, где частые гости – это иностранцы.

СОП для отдела продаж

Для отдела продаж, также лучше прописать стандарты. Данный СОП для отдела продаж гостиницы, позволит действовать по заранее спланированному варианту действий, не отвлекаясь на импровизацию.

К СОПам для отдела продаж можно отнести:

  • Заключение новых контрактов
  • Обработка запросов
  • Коммерческое предложение
  • Проведение мероприятий
  • Выездная встреча
  • Представительские расходы
  • Дебиторская задолженность и т.д.

Подробности разработки СОП (стандартных операционных процедур) можно узнать здесь.

Подробности на сайте: http://legalagent.ru/gostinichnyj-biznes/sopy-dlja-gostinicy-chast-1.html