Какие СОП потребуются для гостиницы?
ЧАСТЬ 1.
Стандартные Операционные Процедуры (СОП) с недавних пор являются необходимостью. Кроме того стандарты являются отличием обычной гостиницы от отеля с хорошим менеджментом.
В . наличие письменных стандартов для персонала, является обязанностью для всех видов гостиниц. Данное обязательство касается для гостиниц, как для категории 5 звезд, так и без звезд.
Кроме того, знание и соблюдение стандартов дополняет баллы при оценке персонала гостиницы.
СОП для Службы приема
Службы приема – это служба, которая встречает гостя. И здесь должно быть все оформлено в лучшем виде. В противном случае, гость может и не приехать к вам повторно или оставить негативный отзыв.
Процедура заселения гостя – какие документы потребовать от гостя, какой порядок оформления, затраченное время. В общем, все действия, которые вроде бы очевидны, но в процессе массовой ситуации или усталости персонала, могут привести к его ошибке.
Так в миграционном законодательства крайне строгие требования. Это проверка миграционной карты иностранцев, постановка и снятие в органах МВД. На каждое действие отведено минимум времени, при нарушении которого, возможен штраф 800 000руб.
Не менее жесткие требования к российским гражданам, которые также необходимо поставить своевременно на учет. В противном случае отель может получить значительный штраф.
Процедура проверки на расхождение/соответствие фамилии и имени держателя карты, с которой было списание за бронирование с данными гостя при заселении. Если информация не соответствует и лицо осуществляющее оплату не проживало, то вероятность опротестования платежа крайне высока. И в данном случае банки осуществляют возврат средств плательщику А оспорить подобные действия банка – сложная задача. Еще более сложным, в этом случае — это взыскать убытки отеля у проживающего гостя, если он иностранец.
СОП для службы приема гостиницы могут быть следующие:
- Заселение гостя, выезд гостя
- Переселение гостя из номера в номер
- Продление проживания гостя
- Регистрация иностранного гражданина
- Регистрация гражданина РФ
- Утренний звонок-побудка гостя
- Прием и хранение багажа
- Открытие сейфа в номере гостя
- Отзывы гостей и пр.
СОП для Бронирования
Не лишней будет проверка оплаты бронирования индивидуальными клиентами. В случае не своевременного поступления оплаты, следует предусмотреть порядок запроса гарантийного письма.
Очень удобно для службы бронирования создать алгоритм ответов на поступающие вопросы по телефону. Например:
- Необходимо ответить на звонок не позднее 3-го гудка
- Тон оператора должен быть приветливым, вежливым
Составить сценарий ответа на телефонный звонок можно начать со следующего:
- Спасибо за звонок в отель. Добрый день (утро/вечер), отдел бронирования. Ваше имя, чем могу помочь?
- Как я могу к Вам обращаться. Не могли бы Вы представиться? Могу ли я услышать Ваше имя?
Узнать цель визита, необходимы номер, даты заселения, порядок оплаты и пр.
Порядок визовой поддержки будет интересен для отелей, где частые гости – это иностранцы.
СОП для отдела продаж
Для отдела продаж, также лучше прописать стандарты. Данный СОП для отдела продаж гостиницы, позволит действовать по заранее спланированному варианту действий, не отвлекаясь на импровизацию.
К СОПам для отдела продаж можно отнести:
- Заключение новых контрактов
- Обработка запросов
- Коммерческое предложение
- Проведение мероприятий
- Выездная встреча
- Представительские расходы
- Дебиторская задолженность и т.д.
Подробности разработки СОП (стандартных операционных процедур)
Подробности на сайте: http://legalagent.ru/gostinichnyj-biznes/sopy-dlja-gostinicy-chast-1.html